顧客關係管理

CRM的定義與精神

CRM的定義是指透過資訊科技，將行銷、客戶服 務…等加以整合，提供顧客量身訂製的服務，並增加顧客滿意度與忠誠度，以提昇顧客服務品質，達成增加企業經營效益的目的。

企業使用CRM的原因大致有下列三點:

 1.提升企業經營績效

 2.提升服務品質

 3.針對不同區隔市場，發展行銷組合

忠誠顧客的觀念

  忠誠顧客應有三種層次，分別是使用後非常滿意者，會再次購買者，且不但自己購買還會推薦他人使用者，而第三層者也就是CRM的目標族群，因為這些人比其他兩類人帶來更多更多的利潤

忠誠顧客的引申

三個層次來經營分別是：

   (1)獲取新的顧客

      此即銷售觀念，即是企業以各種方式創造顧客，必須先創造出顧客，才能繼續以下層級，有了顧客才能有CRM

   (2)保存現有關係

      維持顧客關係，此部份是CRM的核心部份，企業從獲取到的新顧客開始，提升與這些顧客的關係，不只是以產品來作連結，而是需要更深一層互動的關係

   (3)由原顧客創造新顧客

  此部分為顧客自身所發揮的效果，CRM的效益也從此部分開始發酵，顧客假設如同我們所預期，在使用過後不但繼續使用，而且會推薦他人使用，只要一個人平均讓另一個人來使用，我們的收益便會整整成長一倍，這就是忠誠顧客為何會造成巨幅的效益

顧客關係管理（Customer Relationship Management）的本質是一種企業策略的執行。它的目標是將顧客的長期價值極大化，讓公司的業務¡四種主要決定客戶關係價值的因素 ：

  1.客戶組合管理

      如何選擇有價值的客戶關係及相關的管理

      原則

  2.價值定位

      企業對於客戶之價值鏈或總體經驗的貢獻

      行銷與顧客服務都能以顧客為核心

  3.附加價值角色

      企業在某項產業附加價值鏈中所處的地位，

      或是一連串行動產生的附加價值

  4.報酬與風險的分享

      指客戶與供應商之間互動以創造並分享價

      值，其動的程度，取決於市場結構，及為建

      立合作關係企業所提供的酬庸及買賣雙方相

      關風險承擔能力

導入CRM之四階段步驟

1.整合內部的資訊

    若資料能夠連線查詢，顧客身份確認之後，就可以在最短時間內提供顧客解決方法，如此有效率的顧客服務，快速回應顧客的問題，才可使新顧客的忠誠度增加，成為忠誠顧客，或維持忠誠顧客之忠誠度

2.設立溝通的管道

    增加溝通的管道除了傳統的郵件、電話外，還可利用如IVR系統、e-mail及web等系統增加客服中心得(Call Center)與顧客接觸的層面

3.支援策略的執行

    具規模的企業一定有龐大的資料庫，但分散的資料是沒有意義的，經過整合的資料才有意義，如何讓主管及決策單位掌握到即時有效的市場資訊，是CRM****價值所在

4.處理變革的抗拒

    處理變革除了內部和員工溝通外，最重要的是建立起公司的願景、並和員工做好良好的願景溝通及共享願景，再者還要對於因為做好顧客關係管理而成長的業務，給予員工鼓勵，最後將以客為尊的文化及和客戶互動的新模式融入企業的文化中