服务业对2008版ISO9000标准的理解次开发 

●同创管理●

一、 对“7.3设计和开发“的理解
    服务业与制造业同样存在“设计和开发”，但有其特殊性和例外，如果企业长期都是从事单一的服务提供过程或单一的服务项目，在这种例外的情况下，企业可以删减“7.3设计和开发”。但是企业开发了全新的服务项目，原有的服务运行模式不能适应要求的时候，企业就要进行设计，在这种情况下，“7.3设计和开发”的要求就不能删减。如某企业长期是从事一般的商品配送服务，从来没有从事过鲜活货物的配送，如果要进行鲜活货物的配送，显然原有的服务运行模式是不能适应鲜活货物配送的要求，这就要进行专门的设计。但是如果已经进行过鲜活货物的送货，可能是某一环节要进行个别的调整和改进，只要在7.1产品实现的策划中已经满足了要求的情况下是可以对7.3进行删减，总之在删减时企业要慎重考虑。

二、 对过程及相互关系的识别和"7.1产品实现策划“的理解。
    1、 服务业的过程不象制造业一个工序一个过程界定得那么清楚，服务业可能更多的是一次便完成了整个服务过程。如商场的商品销售，顾客购买商品就是一次便完成了商品买和卖的整个过程。服务作为一种产品也就在其中提供给顾客了。
    2、 服务业过程的开始与终结和制造业相比较有很大的差异，制造业是从合同或订单的确认开始进入过程，到产品的交付为过程的终结。而服务业不象制造业表现得这么明显，如宾馆，当顾客一踏进宾馆的大堂就应该进入了过程，一直到顾客离开宾馆为止，才是服务过程的完结；不能认为顾客入住宾馆填好登记表才算是服务过程的开始，到顾客结帐付完房租就是过程的完结。因此，服务业的过程及相互关系的识别，应根据服务提供的自然流程来确认，应以服务流程图加文字说明的形式对服务过程进行描述。

三、 对“8.2.3过程的监视和测量”及“8.2.4产品的监视和测量“的理解。
    “8.2.3过程的监视和测量”与“8.2.4产品的监视和测量”有着相互关联的关系，过程的监视和测量包含了产品的监视和测量，但是，不是替代的关系。正如，内审是质量管理体系运行的监视和测量的一种方法，但它不能替代某一工艺过程的监视和测量。所以企业应根据自身的特点，识别与区分不同的过程，设计不同的监视和测量方法。
    同时，在企业内部不同工序，上、下工序、流程之间的互检也是过程监视和测量的有效方法。
每一个组织可以结合自身的情况，将长期以来企业已经形成的一整套有效的监视系统，如主管部门对下属部门工作的检查，有效的过程审核等等，进行认真的分析、取舍、补充、完善，以满足8.2.3和8.2.4的要求。

四、 对过程确认的理解
    服务业也存在特殊过程，按照2008版标准7.5.2条款描述的“服务提供过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证时，包括仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程”情况，如餐饮业的消毒过程就是这样的一个过程。当然，服务业的特殊过程的识别与制造业相比确实是一个难点，因为：
    服务业的特殊过程的表现和区分不明显，在制造业如电冰箱的喷涂过程，其喷涂漆的附着力程度是检验不出来的，顾客购买当时表面光滑，看不出问题，但是买回去用了一段时间，可能发现涂漆的脱落，这时喷涂的质量才显现出来，喷涂这个工艺过程就可以识别，为特殊过程而服务业相对来说不容易识别，因为很多质量问题在服务提供的同时就会显现出来。因此，企业需要在建立体系对做出认真的识别，加以确定，通过7.5.2的过程确认保证此过程的有效。

五、 对“人力资源”管理重要性的理解
    服务业是人力密集型的行业，更加体现了人力资源的重要性。在服务业，人员技能的高低，直接影响服务提供的质量。因此，人力资源的科学管理在服务业极其要求，其管理的重点在于对技能的要求。在人力资源配置上，应着重考虑人员能力的任职要求，并以此衡量是否具备岗位任职的技能，但要注意任职要求与岗位职责的区别，不能混淆。任职要求是技能评价的条件，而岗位职责是岗位的责任要求。对于达不到任职要求的人员可以通过技能培训的方法提高，而对不执行岗位职责的人员应进行处罚。
    一般来说，每个企业在人力资源管理上均已有一套严格管理办法，但要达到2008版标准的要求，需要做的工作还很多。特别是对不满足要求所提供培训或其他措施的有效性的评价，看来，实际操作的考核就显得十分重要。

六、对“在组织的相关职能和层次上建立质量目标”的理解。
    首先，在组织的相关职能和层次上建立质量目标在服务业是十分必要的。因为质量目标是企业在质量方面所追求的目的，也是企业在各职能层次上追求并加以实现的主要任务和实现满足顾客要求、增强顾客满意的具体落实。同时，质量目标也是评价质量管理体系有效性的重要的判数据指标。所以只有在组织的相关职能和层次上建立质量目标，并实施分解和考核，才能确保达到和实现2008版标准提出的“通过满足顾客要求，增强顾客满意”的目标。
    但在如何分解和考核的问题上，服务与制造业是有很大的差异，也是企业转换中的一难点。主要表现在：
    1） 质量目标在服务业的层次上分解不同于制造业，制造业一道一道工序区分很明显，出了质量问题，责任很清楚，而服务业有的情况很难界定，如顾客满意度，更多的是总体上的评价，给质量目标的分解和考核增加了难度。有的服务业，如物统业，接触的大部分是间接的顾客，其意见并不能代表真正合同顾客的意见。
    2） 目标的确认，在制造业比较容易量化，有量化指标。考评的尺度就很明显；而服务业质量目标不容易量化。
   针对以上分析，对服务业的质量目标的分解和考核应把握两个要点：
    ① 目标的确定要从企业的实际出发，确实要便于考核，不能考核的目标是毫无意义的。
    ② 更多地从定量加定性的角度去设定企业的质量目标及分解和考核。