服务行业实施ISO9000大纲
●同创管理●
我国有不少服务业正在探索建立科学有效的服务质量体系：
杭州市自来水营业公司市杭州市供水公用事业的“窗口”单位，承担着全市自来水管网和供水服务管理两项任务，由于该公司一贯重视为用户提供优质、便民服务，已先后被评为杭州市“承诺服务示范单位”、“行风建设十佳标兵”、“浙江省建设系统文明服务示范点”，但该公司并不因此满足而停滞不前，公司领导亲自带头参加国际服务质量管理标准（ISO 9004.2）培训班，然后学以致用，亲自抓全公司的“贯标”工作，率先探索城市供水服务质量体系。
上海万科物业管理公司大胆提出“物业管理——万科地产的生命线”、“卖给业主100年的服务”、“超值服务”等理念，认真实行“管理无盲点、服务无挑剔，业主无怨言”的全方位、全天候服务。1996年又参照ISO9002进行贯标认证，建立和实施了物业服务质量体系，于1997年12月成为上海市物业管理界第一家通过ISO9002认证的企业，并获得“上海市文明小区”、“优秀物业管理企业”、“建设部优秀示范小区”等荣誉称号。
北京中远对外劳务合作公司是从事国际劳务合作的专业公司，也是我国****的船员外派机构，该公司1996年按照ISO902和挪威船级社《海员劳务公司认证规则》规定要求着手建立安全和服务质量体系，以实现“为客户提供经培训合格的船员劳务人员，以保证其所服务船舶的安全营运，保护海洋环境，保证客户利益而提供高效、满意的服务。”等质量方针和目标。该公司结合实际认真编制了质量手册程序文件等质量体系文件，并付诸实施，终于顺利地通过了质量体系认证。
此外，我国还有一些银行、保险公司、医院、度假村、图书馆等服务机构也已开始建立和实施服务质量体系。可以说，我国服务业建立和实施服务质量体系的态势很好，正处于方兴未艾的状态。我们完全可以预计，到21世纪初，我国服务业一定能收获建立和实施服务质量体系的丰硕成果。
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质量体系是为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源（ISO 8402）。
组织结构，是指组织（即具有自身地职能和性质管理地公司、集团公司、商行、企事业单位与社团或其一部分，不论其是否是服务制、公营或私营）为行使其职能，按某种方式建立的职责、权限及其相互关系。为此，应明确规定与质量体系有关的各级人员的职责、权限并形成文件。
程序，是为进行某项活动所规定的途径（ISO 8402），一般是形成文件化的管理或工作程序，以对所有影响质量的活动进行适宜而连续的控制，同时在一旦发现问题时作出反应迅速纠正。
过程，时将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动（ISO 8402）。由于所有的服务工作都是通过过程来完成的，因此需正确识别，组织和管理整个过程网络和接口，并进行分析和改进，以提高和提供稳定的服务质量。
资源，包括人员、资金、设施、设备、技术和方法。一般来说，人力资源及专业技能是第一资源，同时应有服务设施、器具等有形资源与规范、计算机软件等无形资源。
一个服务组织，应首先为满足内部管理需要设计与建立质量管理体系（QMS）。为了履行合同或强制性质量评价，也可对其质量保证体系（或能力）进行证实，即进行质量体系注册/认证。
那么，服务质量体系由哪些要素构成呢？又如何建立一个科学完善的质量体系并使其有效运行呢？本章就此作大纲性的回答。
第一节 服务质量体系要素结构
依据不同的推动方式，一个服务组织质量体系的要素名称及其结构是不同的，我们既要了解服务组织采用管理者推动方式，即参照质量管理标准（ISO 9004-2）建立的质量管理体系要素结构，也要熟悉采用受益者推动方式，依据质量保证标准（ISO 9001等）建立的质量保证体系要素结构，同时了解其相互内在的对应关系。
一、 服务质量管理体系要素
依据ISO 9004-2《质量管理和质量体系 第2部分：服务指南》，服务质量管理体系的要素一般由关键要素、公共要素和运作要素三个部分组成。
1.关键要素
服务质量管理体系的关键要素是管理职责、人员和物质资源以及文件化的质量体系结构，并且，只有当它们相互配合协调时，才能保证顾客满意。
（1） 管理职责
服务组织的管理职责首先是制定使顾客满意的服务质量方针，并确保其传达到每个员工，使他们自觉实施和保持。
其次，是要确定质量目标，如用适当的质量度量，明确规定顾客的需要（如火车的正点率、医院的候诊时间等）
第三，是对影响服务质量的所有人员明确规定职责和权限，使他们参与，承担义务，并有效地合作，以实现持续地质量改进。
第四，要由最高管理者岁服务质量体系进行正式的、定期的、独立的管理评审，以确定质量体系是否持续稳定和有效。
（2） 人员和物质资源年
任何服务组织中最重要的资源使员工，为此，管理者应采用各种激励手段，培训和开发人力资源，并QC 小组活动，简报、交流会等形式沟通员工间关系。其次，是提供所需的物质资源，如服务设施、设备、运输和信息系统，文件和计算机软件等。
（3） 文件化的质量体系结构
服务组织应策划、建立、实施和保持一个文件化的质量体系结构，以作为实施其质量方针和目标的手段，并作为控制服务提供过程的重要依据。
一般来说，服务组织的质量体系文件包括四个层次。
a. 质量手册
它是描述服务组织质量体系的纲领性文件。
b. 管理规范和质量计划
管理规范，即程序文件或服务提供规范，它们对各项质量活动的目的、范围以及其如何实施、控制和记录等作出规定。
上述质量体系文件是针对某一特定的服务项目，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。
c.服务规范
阐明服务质量要求的文件。
d.质量记录
是为已完成的服务活动或达到的服务结果提供客观证据的文件，可以是书面的，也可以贮存在任何媒体上。
上述质量体系文件都应注明日期，字迹清晰，通俗易懂，易于识别，有权威性并可实行有效的控制。
为了验证这些文件实施的有效性，应由与受审核活动或领域无关的内审员进行有计划的内部制审核。
2. 公共要素
公共要素是指对每一个服务组织都适用的质量体系要素。
（1） 质量体系的经济性
用经济性来度量服务组织，质量体系的有效性是很重要的。它对其盈利和亏损的影响至关重要。具体度量方法可以依据服务组织的服务内容、特点及提供方式而分别采用。
a. 质量成本法；
b. 过程成本法；
c. 质量损失法。
（2）不合格服务的纠正措施
任何服务组织都可能发生不合格服务，但应及时识别和报告，并努力在顾客受影响之前纠正。
首先，应立即采取积极措施满足顾客的需要；其次是对不合格的根本原因进行评价，以确定采取必要的长期的纠正措施，防止问题的再发生。
（3）安全控制
为了确保顾客生命及其财产的安全，每个服务组织应在整个服务提供过程中，对安全实行严格的控制。
在民航、铁路、船舶和公路运输企业的质量体系要素中，运输安全应为关键要素。
在餐饮、医疗等服务质量体系要素中，卫生控制是安全控制的首要组成部分，因此应把“安全与卫生控制”作为一个要素。
（4） 统计方法
采用统计方法，可有助于各类质量数据的收集、分析和运用。它对确立顾客需要，控制服务过程质量，乃至质量考核，都有很重要的作用。
因此，应该把统计方法作为服务组织质量体系中的一个重要的公共要素。
3.运作要素
依据服务组织的服务质量环节、确定若干个运作要素，一般有下列四大要素，必要时，也可细分更多的运作要素。
（1） 市场开发
该要素主要包括：
a. 通过调研收集市场信息，确定顾客对服务的需求；
b. 规定服务责任、能力和义务；
c. 编制服务大纲；
d. 拟定开展服务项目的计划时间表，确保一切必要的资源、设施和技术支持；
e. 认真开展服务宣传，但不可夸张或不符合实际，以免承担由此产生的责任风险及经济纠纷。
（2） 服务设计
该要素主要是把服务大纲的内容与要求转化为服务规范、管理规范（即服务提供规范）和考核规范（即质量控制规范），同时设计服务方案，如提出服务目的、方针和成本等。
服务设计还包括选择合格的搬运、贮存、包装、交付和保护等二级要素的策划和确定。
服务设计的每一阶段结束时，应进行设计评审，确认各类规范。
在首次提供服务前，还应评审：
a. 服务与顾客需要的一致性；
b. 服务提供过程的完整性；
c. 满足服务要求的资源；
d. 满足适用的法规、标准与规范等。
如需设计更改，则要对其要求和程序的更改加以记录和管理，以确保：
-----对更改的必要性进行识别、验证和提出，以对服务中受影响的部分进行分析和重新设计；
-----规范的更改是有计划的、形成文件的、经批准实施的和有记录的；
-----受更改影响的所有职能部门代表参与了有关更改的决定和批准；
-----更改不会降低服务质量的等级；
-----当更改影响服务质量特性和功能时，预先通知顾客。
(3)服务提供
每一个服务组织都可以依据其服务提供过程的内容与特点，划分为若干个服务提供阶段并认真做好对服务质量的顾客评定和供方评定工作。
对服务质量状况，应给予记录，对不合格服务应及时识别和纠正。
对服务测量系统，包括人员技能、测量程序、用于测量和试验的任何分析模型或软件应给予监控和保持。
所有的测量和试验，包括顾客满意的调查和调查表，均需作真实性和可靠性检验。
对用于服务的所有测试设备的使用、校准和维护保养均应加以控制。
（4）服务业绩的分析和改进
该要素要求对服务过程实施连续评价，以识别和积极寻求服务质量改进的机会。
首先，通过顾客评定，供方评价和质量审核等手段收集和分析数据。
其次，积极使用统计方法，以有助于决策。
第三，持续地改进服务质量，提高整个服务运作的效果和效率。管理者应鼓励各项目人员为服务质量改进作出贡献。
二、 服务质量保证体系要素
由于服务提供过程的质量决定了服务质量，而且服务质量不可能如硬件产品那样可等检验合格后交付。因此，服务组织的质量保证体系一般依据ISO9001或ISO9002来建立和审核，这样，服务质量保证体系的要素为20或19个。现依ISO9001规定顺序简叙如下。
1. 管理职责
该要素要求服务组织的管理者：
a.制定质量方针和目标，对顾客作出质量允诺；
b.规定组织内各部门、各级人员的职责和权限，并提供充分的资源；
c.在管理层内任命管理者代表，授予其职责；
d.按规定的时间间隔对质量体系进行管理评审。
2. 质量体系
该要素主要是认真策划文件化的质量体系，包括：
a. 编制质量手册；
b. 编制有效实施质量体系的程序文件；
c. 编制为满足特定服务项目或合同规定的质量计划；
d. 确定与准备质量记录；
e. 确定和配备必备的控制手段、过程、设备（包括检验设备）、资源和技能，以达到所要求的质量。
3. 合同评审
该要素要求在投标或接受合同、订单之前应进行合同评审，保存评审记录；合同修订时也要评审，并传达到有关职能部门。
4. 设计控制
该要素要求对服务设计和开发的策划、设计输入和输出，设计评审、验证、确认、更改等环节实行控制，以确保服务设计满足顾客的要求。
5. 文件和资料控制
该要素要求控制文件和资料的批准、发布和更改，以确保使用现行有效版本的文件及正确使用和保存各种资料。
6. 采购
该要素要求选择合格的分供方，采购资料准确平息，并对采购产品进行验证，以确保采购的产品符合规定要求。
7. 顾客提供产品的控制
该要素要求对顾客提供的产品进行适当的验证、贮存和维护。
8. 产品标识和可追溯性
该要素要求对有可追溯性的产品（包括服务）都应又唯一性标识。
9. 过程控制
该要素要求对整个服务提供过程中人员、设施、环境、信息、时间等因素进行有效控制，以确保过程受控。
10. 检验和试验
该要素要求对交付给顾客的产品（包括服务）进行检验或检查（考查），并加以记录，以便验证产品符合规定要求。
11. 检验、测量和试验设备的控制
该要素要求对服务过程所需的各种计量仪器、设备进行校准或检定，以确保其量值准确、可靠、一致，符合要求的测量能力。
12. 检验和试验状态
该要素要求所有产品均应标识其是否检验和试验，以及经检验和试验后是否合格，以确保只有通过检验和试验合格的产品才能使用、交付。
13. 不合格品的控制
该要素要求对不合格品应标识、启示、隔离、评审并处置，以防止不合格品的非预期使用。对服务组织来说，还应对不合格原因采取纠正措施和预防措施。
14. 纠正和预防措施
该要素要求对实际或潜在的不合格原因采取纠正措施和预防措施。
15. 搬运、贮存、包装、防护和交付
该要素要求在产品搬运、贮存、包装、防护和交付过程中采取适当的措施，以保证产品质量，不受到损坏或变质。
16. 质量记录的控制
该要素要求控制质量记录的标识、收集、编目（号）、查阅、保管、贮存、归档、处理，以确保质量记录的完整、有效。
17. 内部质量审核
该要素要求服务组织按计划进行内部质量审核，以验证质量活动和有关结果是否符合计划的安排，并确定质量体系的有效性。
18. 培训
该要素要求对所有从事对质量有影响的人员均须进行培训，以便他们掌握完成工作并保证质量所需的知识和技能。对从事特殊工作的人员还应进行资格考核，持证上岗。
19. 服务
该要素要求在有服务要求时，应制定和实施服务程序，满足服务要求。
对服务组织来说，主要是要进行跟踪服务和扩延服务。
20. 统计技术
该要素要求确定需用的统计技术并认真实施，以提高质量活动的科学性和有效性。
当然，上述20个质量体系要素均是通用的，并不是专门为某个具体行业，更不是为某个具体服务组织确定的，具体服务组织应该结合本组织实施情况，对这些要素进行增删或更名。
三、 服务质量管理体系与质量保证体系要素的对照
从“质量体系”的定义和注释可知，一个服务组织的质量保证体系是建立在其质量管理体系基础上的，顾客要求的质量保证体系仅仅是质量管理体系中的有关部分。
因此，尽管服务质量体系与质量保证体系的要素名称与排序有所不同，但两者之间多存在者相互对应的内在联系。
第二节 服务质量体系的建立和运行
任何服务，要不断提高其产品质量、过程质量、组织质量和员工质量，都应该从本组织实际情况出发，精心策划与建立一个适用有效的质量体系，并使其有效运行。
国内外服务业实施ISO 9000族标准的实践经验告诉我们：服务组织质量体系的建立和运行一般应遵循“八步法”或“十六字经”（见图3—1）。
1. 总结
任何一个服务组织，在质量管理上都有一定的经验和教训，因此，它首先应认真总结其开展活动或推行全面质量管理的经验或教训，把感性的经验或教训总结提炼成的理性的标准、规范或制度。
在总结过程中，也可以进一步促进员工树立“质量第一”的指导思想。
2. 学习
服务组织应组织员工，尤其是管理人员反复认真学习国际服务质量管理标准及相关的ISO 9000族标准，并能联系本组织实际，理解和掌握。
（1） 理解质量、质量要求、质量方针、质量策划、质量管理、质量控制、质量保证、质量体系、质量审核等一系列质量管理方面的基本术语定义及其内涵，并弄清它们之间的内在联系。
（2） 质量管理标准（ISO 9004）和质量保证标准（ISO 9001～9003）的适用环境与使用方法；
（3） 质量管理体系或质量保证体系的要素及其活动内容与要求等等。
此外，还可学习同类服务组织全面质量管理或贯标工作先进经验。
3. 对照
把本组织的质量工作现状与国际服务、质量管理标准的要求进行逐项对照，以肯定成绩，找出差距，明确今后努力方向。
一般来说，经过对照后大致有三种情况：
A．以达到标准的要求；
B．基本达到标准的要求，尚需一些补充和改进；
C．还没有开展标准规定的质量活动，如合同评审。
那么，服务组织就应巩固A，改进和完善B，补做C。
4. 策划
是对服务组织的质量体系进行设计，它包括：
（1） 产品定位
即服务项目的开发、服务质量等级的确定和服务对象，价格的设定等。
（2） 服务质量体系文件要素的选定
即从服务组织的实际情况出发，把服务国际质量管理标准作为“一块衣料”进行“量体裁衣”，裁定本组织的质量体系要素结构。
（3） 服务质量活动过程网络的确定
把服务质量体系要素进一步分解成具体的质量活动过程，并协调、连接好各项活动过程的接口，以确定一个科学合理的质量活动过程网络。
（4）服务质质量体系文件的设计
为了使每项服务质量活动过程处于质量文件的控制下，就要从本组织的实际情况出发，设计其质量体系文件的层次、数量、内容范围等，拟定一份质量体系文件目录。
（5）服务环境设计
依据顾客需求和质量体系文件实施的要求，设计相应的服务环境，包括服务设施的配置及必要资源的配备。
（6）编制服务大纲
上述服务质量策划或设计后，均应进行设计评审，最终编制出一份服务大纲，以指导服务质量体系的建立。
5. 调配
即调配质量体系建立所需的各类资源。首先是调配人力资源，依据质量体系要求选聘合适的各级各类管理人员，同时对所有员工进行培训，使其适应质量体系的要求。
其次，是调配物资资源，包括安装必要的服务设施，配备必要的服务器具等。
6. 充实
就是充实质量管理及至企业管理的各项基础工作。包括：A标准化工作；B计量工作；C定额工作；D信息工作；E班组建设工作；F规章制度工作。使质量体系的建立和运行有一个扎实可靠的基础。
7. 完善
完善质量体系文件，使服务质量体系文件化，它包括：
A. 质量手册；
B. 管理规范（即服务提供规范）；
C. 质量计划（对特定的服务项目或合同）；
D. 服务（工作、作业）规范；
E. 质量记录。
质量体系文件的相互关系如图3-2所示。
8. 运行
质量体系文件实施的过程就是质量体系运行的过程，为了不断推进质量体系的有效运行，每个服务组织应该采取下列措施。
（1） 开展质量培训和教育，建设质量文化
服务组织应组织员工反复学习质量手册，管理规范与服务规范等质量体系文件，使他们都理解和掌握本组织的质量方针熟悉和掌握与其工作相关的质量体系文件内容与要求，形成一个人人讲质量，事事讲规范的良好文化氛围。
（2） 认真执行以“质量否决全”为核心的质量考核质量度，并与经济责任密切挂钩，以激励员工不断改进服务质量。
（3） 核算质量成本，不断提高服务效率与效益。
（4） 积极开展QC小组活动，改进质量问题，提高员工队伍素质等等。
实践充分证明：只要认真遵循上述“八步法”或“十六字经”，服务组织的质量体系就一定能顺利地建立起来，并能有效地运行，从而实现服务质量标准化、服务提供程序化、服务行为规范化，取得显著的绩效。反之，就有可能半途而废，或者流于形式，得不到成效。
第三节 服务质量体系得审核与改进
质量体系审核是质量审核的一种，它是“确定质量活动及其有关结果是否符合计划安排，及其这些安排是否有效并能达到预定目标所作的系统的和独立的检查。”（ISO 8402）
服务质量体系审核的对象是服务组织的质量体系或其质量保证能力。它的主要目的是对该服务组织的质量体系作出评价，并对其不符合项采取改进或纠正措施，以推进服务质量体系的不断有效措施。
一、 服务质量体系审核的分类和特点
依据不同的角度，服务质量体系可以分成不同的类型。
（1） 按审核的人员对象和目的分类
可分成内部审核和外部审核两类。内部审核是服务组织内审员对自身的质量体系进行审核，以评价其质量体系的有效性，并对审核中发现的不合格项采取纠正措施，改进内部管理。外部审核则由外审员对某一服务组织的体系质量体系进行审核以评价其质量体系的达标性或符合性，判定是否可以注册认可。
（2） 按审核的组织者地位和目的分类
可以分为第一方审核、第二方审核和第三方审核。
第一方审核是服务组织自行组织对其自身质量体系进行审核，它是该组织加强内部管理的重要手段，也是在外审之前消除不合格项的必要措施。
第二方审核是由需方审核员对供方服务质量质量体系进行审核，它往往是需方选择、评价或认可供应商的重要方式，并以此促进供方改进质量。
第三方审核是由独立于供需双方之外的第三方（如认证机构）委派的审核员对供方质量体系进行审核，它往往是决定其能否获取质量体系注册认证的关键步骤。
以上两类服务质量体系审核是常用的分类方法，文件之间也有密切的内在联系。图3-3表述了两者之间对应关系。
（3） 照审核范围分类
可以分为全面审核，部分审核与跟踪审核。全面，审核是对某一服务组织整个质量体系的审核；部分审核只是对某个服务组织质量体系部分要素的审核；而跟踪审核则是对已审核发现不合格项的那部分要素的审核，其目的是为了验证受审核方纠正措施是否实施并有效，不合格项是否已得到消除。
无论哪类审核，均具有下列特点：
A. 应依据审核计划，按审核程序和检查表等审核工作文件进行审核；
B. 审核人员必须具备相应的资料；
C. 受审核方应有完整的质量体系文件；
D. 审核只是一个随机抽样审核的过程，它只能审查一些代表性的人与事，不可能审到质量体系的所有方面和全部活动；
E. 审核的结果要由审核报告及不合格报告表述，并提交委托或组织者，以及受审核方。
二、 服务质量体系审核的程序和内容
服务质量体系审核的一般程序见图3-4。
1. 组建审核组
根据受审核的服务组织类型等情况，抽调具有规定资格的审核员，建立审核组，指定审核组组长，明确审核组各成员工作范围和要求。
2. 熟悉审核资料
审核员应熟悉自己审核的标准文件和有关资料，必要时应由审核组长主持一次会议，统一认识，明确审核内容与要求。
3. 准备审核工作文件
审核组长应主持审核活动计划（又称审核大纲）的编制，对审核活动作出具体安排，明确写明审核的目的与范围，审核依据的标准文件，审核员的分工，具体审核的部门（或要素）、 时间进度等。
各审核员应编制本人在现场审核时使用的检查表，以避免审核的随意性和盲目性。此外，还应准备好现场审核所需的工具与资料。必要时，可对受审方进行一次考察访问，以便使审核文件准备得更好些。
4. 首次会议
首次会议实施现场审核得开端，一般由审核组全体成员与受审核方领导及有关人员参加。
首次会议由审核组长主持，主要内容是审核组向受受审方介绍审核目的、内容与要求，确认审核活动计划，并落实审核过程中受审核方得陪同人员等具体问题。
一般来说，首次会议内容应简单明了，时间以30分钟左右为宜。
5. 现场审核
首次会议后，审核组即按审核活动计划进行现场审核。
审核过程中，应始终坚持独立、公正、认真，以客观事实为依据，通过面谈、观察、查阅、核对、验证等方式，了解质量体系运行状况，对发现得不合格项应让受审核方确认签字，并依据其对质量体系危害程度分级为严重不合格、一般不合格和轻微不合格，编写不合格报告。对一些已发生问题但够不成不合格得事项也可作为“观察项”提醒受审核方注意。
6. 末次会议
现场审核结束后应召开末次会议，由审核组向受审核方介绍审核情况，宣布审核结论与不合格报告，提出纠正要求。会议时间一般为1小时左右。
7. 编制质量体系审核报告
审核组在结束现场审核之后，应认真编制质量体系审核报告，内容包括：
a. 审核的目的、范围与日期；
b. 审核依据的标准或文件；
c. 审核员姓名；
d. 受审核方的主要参与者姓名、职务、受审核部门或项目；
e. 首次会议、末次会议记录，不合格报告及不合格项分布情况；
f. 核过程概述与结论；
g. 纠正措施建议及完成期限等等。
8. 交、发审核报告
质量体系审核报告由审核组组长批准签字后提交审核委托方或组织者、受审核方，并分发到规定的部门与人员。
最后，应做好审核文件与资料的整理、移交和归档工作。
三、 服务质量体系审核后的跟踪与改进
接受审核的服务组织在受到审核报告后，应立即进行针对性的调查研究，分析不合格项产生的确切原因，并认真采取有效的纠正措施，消除不合格项，然后向审核方提出跟踪审核的要求与时间。
跟踪审核是对受审核方采取的纠正措施进行评审、验证、并对纠正结果给予确认和记录的审核活动。它可使受审核方积极采取纠正措施，防止不合格项再次发生。
因此，审核方在接到受审核方要求跟踪审核的报告要求后，应尽快商定审核时间，委派审核员到现场进行跟踪审核，并在审核后提交跟踪审核报告，写明不合格项的纠正措施实现状况，确认纠正有效、部分有效或无效等验证结论，必要时还可写明尚未纠正的不合格项分析或新发现的不合格项情况等。
实践证明：只有认真进行质量体系审核，才能促进受审核的服务组织改进和完善其质量体系，同时，受审核的服务组织积极地配合质量体系审核，并积极采取纠正措施，是保证质量体系审核有效实施的比备条件。
