宾馆饭店如何实施ISO9000

　第一节 宾馆饭店的服务质量特性与等级

目前，我国的宾馆饭店网点已达数十万个，从业人员近300万人，已成为一个重要的服务行业。
    近20年来，我国饭店业在服务质量管理上经历了三个阶段。
    第一阶段是自1978年起，我国引进并广泛推行TQC，个宾馆饭店从客房、餐厅入手制定服务规范，运用“一卡三表”，即考勤卡，岗位服务表，日服务情况表和月终服务报告表，定量反映服务质量状况，开展全员，全方位和全过程服务，建立全面服务质量管理体系（JJSS）。这一阶段还开展了“百家饭店学建国活动”。
    第二阶段始自1988年，为了与国际上饭店管理惯例接轨，开始对涉外饭店进行星级划分与评定，并开展年度全国****星级饭店评比活动。到1995年初，全国已有各类星级饭店1498家，其中从五星级饭店开始依次为35，95，439，710与219家。1993年制定的GB/T14308《旅游涉外饭店星级的划分及评定》为饭店服务行业也制定了GB/T13391《酒家（饭店）和酒店（饭店）分等定级规定》对各类饭店、餐馆、酒家、饭店、饭馆、酒店、旅店等分别定为国家特级，一、二、三级和地方级五个等级。
    1994年，我国等同采用ISO9004——2《质量管理和体系要素第2部分：服务指南》的国家标准GB/T19004.2——1994发布之后，饭店业加快了服务标准化的步伐。1995年2月，全国旅游标准化技术委员会的成立，加快了饭店星级标准为中心的相关配套标准的制定，如饭店公共信息、图形、符号、客房用品配备和质量要求等标准，为饭店服务质量体系的运行奠定了可靠的标准化基础，同时也为实施国际服务质量管理标准于饭店业开始了积极的探索。我国饭店业在服务质量管理上开始进入第三个阶段。
一、 饭店业的服务质量特性
    宾馆饭店业的服务质量主要是反映其满足食宿服务方面明确或隐含需要能力的特性和特性之总和。它一般由满足宾客的一些共性需要所构成。尽管这些服务因人、因地而异，且与顾客的经济能力、生活习惯、文化程度、健康状况、兴趣爱好等有关，还会受其民族、宗教信仰、职业、年龄等影响，但仍可由一些可观察到的和可评价的服务特性来明确规定。
    一般而言，宾馆饭店的服务特性分以下几个方面。
1.功能性
    指服务提供所产生的效果和作用。宾馆饭店的功能特性主要是指住宿和饮食，此外，还有娱乐、保健、购物等，以便对宾客实行全方位的综合性服务。
2.经济性
    指顾客的支出与所得是否合理，是否“物有所值”。尽管它与满足顾客需要得等级和类别相关，但均应遵守价廉物美、公开公道的原则。
3.安全性
    指在整个服务过程中，应确保顾客的身心健康和财产不受到损害。如宾客的私人财物不被盗窃或损坏，客房整洁、卫生、设施安全、饮食卫生甚至环境优雅安静，没有噪音干扰等等。
4.时间性
    指服务提供在时间上满足宾客需要的程度，包括等候时间、提供时间和过程时间。如麦当劳公司规定顾客在柜台等候的时间不超过30秒。
5.舒适性
    指在确保上述特性的基础上，服务提供过程中顾客感受到的舒适程度。它通常与宾馆饭店的服务设施有关，也与服务费用、价格相关，是一个相对的特性要求，一般包括服务设施的完备和适用、方便和舒服，环境的整洁、美观和安静等要求。
6.文明性
    指宾客在接受服务过程中满足精神需要的程度，如自由、亲切、尊重、友好的服务氛围，相互理解和谐的人际关系等等。
    上述服务特性往往是通过服务提供特性对服务过程中的人、设施、物资、方法、环境、信息、时间等因素进行控制来保证的。如人们对北京“全聚德烤鸭”的满意，主要是该店明确了原料选用生长期为60天的北京填鸭，重2.6~2.9kg，宰杀后在水温65摄氏度时烫1.5~2 min,60摄氏度时烫2.5~3min,烤制温度炉内保持在（240+-10）摄氏度之间，时间为（40+-5）min等服务过程特性要求来保证的。
二、 宾馆饭店的服务质量等级
   质量等级是“对功能用途相同但质量要求不同的实体所作的分类或排序” （ISO8420）。 
   质量要求是“对需要的表诉或将需要转化为一组针对实体特性的定量或定性的规定要求，以使其实现并进行考核。”（ISO8420）
    显然，质量等级反映了质量要求方面的预定或认可的差异，并不表示比较意义上的质量优良程度，它只是强调了功能用途与费用的相互关系。
    因此，高等级的宾馆也可能具有不满意的质量；反之，低等级的宾馆也可能提供满意的质量。
    GB/14308《旅游涉外饭店星级的划分及评定》以饭店的建筑、装饰、设施、设备及管理、服务水平为依据，用星形符号表示其质量等级，详见表5—1。

表5—1 宾馆饭店星级条件一览表

项目	一星级	二星级	三星级	四星级	五星级
外观与布局	基本合理方便宾客活动	基本合理方便宾客活动	布局合理有一定特点风格	内外建材高档独具风格	高档豪华风格特异
前厅总台	有	有	有并美观	有并高雅	有并豪华
房间	≥20间	≥20间	≥50间	≥50间	≥50间
家具	齐全	齐全，灯光充足	齐全，宽敞	高级，宽敞	豪华，宽敞
卫生	75%	全有	24h供水	24h供水	配有吹风机、体重秤
电话	50%	全有	全有	全有	全有
采暖式制冷设备	有	有	有	中央空调	中央空调
防噪音、隔音措施		有	有	有	有
文具用品		有	有	有	有
套房			有套房和单间	豪华套房	豪华套房
餐厅  咖啡厅酒吧宴会厅	只有餐厅、厨房和冷库	只有餐厅和咖啡厅	有中、西餐厅，咖啡厅，宴会厅，独立封闭式酒吧	有中/西餐厅/咖啡厅/大宴会厅和有特色酒吧	同“四星级”，并有独具风格，装饰高雅
服务项目	行李推车和存房、交通图和时刻表代售邮票和发信等	同“一星级”外，还有供客人自行开启的物品保管箱，报刊，出售旅行日常用品，代办国内行李托运	同“二星级”外，还有门卫应接员、专职行李员、出租车安排，信用卡，擦鞋，代办传真、复印等	同“三星级”外，还有提供打字、翻译、秘书、代办参观观光服务，代客照顾儿童服务等	同“四星级”
公共设施	提供回车线或停车场；4层以上有客用电梯；有小商场与公共休息处等	同“一星级”	同二星级“外，还有残疾人出入通道、舞厅、按摩室、多功能厅及会议室、商务中心	同“三星级“外，还有背景音乐系统、健身房、桑拿式胗蒸气浴、美容、书店等	同“四星级“外，还有游泳池、网球场等
安全、卫生、环境和建筑	符合消防/安全/卫生/环保等法规要求	同左	同左	同左	同左
服务质量要求	服务人员仪容仪表应端庄、大方、整洁，服务态度自然和蔼、亲切、服务行为文明、规范，语言文明、礼貌、简明清晰，具有服务业务能力与技能，并有运行有效的服务质量体系	同左	同左	同左	同左

第二节 客房服务质量体系

   现代宾馆饭店大多数是功能多样化的服务场所，很多宾馆饭店具备住、食、行、购、游等多种功能，有些高档宾馆饭店还附有邮电、银行、医疗、保健、办公、文体等各种服务设施，宾客基本上可以“足不出户”，就能享受到各种服务，但住宿还是其首要的，也是最基本的服务功能。因此，客房服务质量体系是宾馆饭店服务质量体系中的主体组成部分，首先应该弄清楚其构成内容。
    ISO9004—2中第5.4条“质量体系结构”中，首先提出“服务组织应开发、建立、实施和保持一个质量体系并形成文件，作为能够实现规定的服务质量方针和目标的手段。”
    这说明，质量体系即是由组织机构、职责、程序和资源所构成的有机整体，又是由若干运作要素加以运作，对服务全过程实行控制和预防，并在一旦发生失误时，立即作出反应和纠正的有效系统。而在服务质量体系建立和运作中关键是抓好服务质量环、质量体系文件和质量审核三个重要问题，现依次叙述一下宾馆饭店业的客房服务质量体系。
一、客房服务质量环
    依据ISO9004中的服务质量环，结合宾馆饭店业务特性，可以编制客房服务质量环，如图5—1所示
    从图5—1中可以看到客房服务质量环有三个特点：
   （1）服务主体与客体都是人，实行的是人与人之间“面对面”的直接服务。
由于人是有思想、有感情、有个性的，更要讲究文明、礼貌，以造成良好的人际关系。
   （2）产品是服务，并没有发生商品的转移。
    宾馆的客房是一种具有特殊使用价值的商品，它只有在宾客进来住宿时才能实现其价值，房内设施只是租用，而不是卖出，它向宾客提供的产品只是接待服务。
   （3）服务质量要求既应统一规范，又要有差异，以确保每位宾客满意。
    由于宾客来自不同的地区、民族，其文化水平、经济状况、生活习惯、服务需要均不相同，这就要求宾馆服务人员把规范化服务与个性化服务有机地结合起来，才能使每个宾客满意。
    因此，宾馆饭店的服务质量体系必须使一个动态的、不断了解和适应宾客需要变化的体系，应更加强调服务人员的素质、服务技能与方法的重要性。
二、客房服务质量体系文件
    宾馆饭店的客房服务质量体系使文件的体系，应该有一整套科学合理的质量体系文件来表述其结构，同时规范有关人员的服务行为。
    一般来说，应有下列质量体系文件；
1、 质量手册
    一般应首先编制适用于宾馆内部管理的质量管理手册。依据ISO10013中地4.2.3条“质量手册的形式”规定，可以由适用于宾客住宿服务所用的部分管理规范文件汇集而成。
    针对特定的团体来客，也可依据ISO9002编制和提供简明系统的质量保证手册，其要素名称依次为：
   （1）管理职责；
   （2）服务管理体系；
   （3）合同评审；
   （4）设计控制（也可略）；
   （5）文件和资料控制；
   （6）采购；
   （7）顾客财物的保存；
   （8）服务标识与可追溯性；
   （9）服务过程质量控制；
   （10） 服务质量检查与评价；
   （11） 服务设施和测量设备的控制；
   （12） 安全与卫生控制；
   （13） 不规范服务的控制；
   （14） 纠正和预防措施；
   （15） 结帐和离店；
   （16） 质量记录的控制；
   （17） 内部质量审核；
   （18） 培训；
   （19） 顾客设诉处理和跟踪服务；
   （20） 统计技术。
2．管理规范和质量计划
    宾馆饭店应对宾客的订房、登记、入房、住宿直至结帐、离店为止的各项服务提供过程制定管理规范，如：
   （1）散客接待服务管理规范；
   （2）团队接待服务管理规范；
   （3）贵宾（VIP）接待服务管理规范；
   （4）行李寄存服务管理规范；
   （5）住房清扫服务管理规范；
   （6）旅客衣物洗涤服务管理规范；
   （7）电话通讯服务管理规范；
   （8）结帐离店服务管理规范等。
    对特定的宾客或团队客人，还可以制定专门的服务计划。
3．服务规范
    宾馆饭店的每一岗位都应制定服务规范，明确规定该岗位的岗位职责、上岗条件、服务流程、服务内容与要求。
    必要时，可把服务质量检查与考核要求纳入服务规范。
4．质量记录
    宾馆饭店对各项服务活动或达到的结果应设计统一的质量记录表示，如：
   （1）宾客住宿登记单；
   （2）行李寄存记录；
   （3）楼层服务员工作记录表；
   （4）客人投诉记录本；
   （5）内部质量审核报告；
   （6）客房卫生检查表等。
    任何一个宾馆饭店均需编制上愫述各类质量体系文件，并辅以客房用品配备标准、各类用品或用具的质量标准、客房安全卫生标准等支持性文件，才能真正建立起文件化的服务体系。
三．客房服务质量审核
    服务质量审核是确定质量活动和有关结果是否符合质量体系文件的规定，以及这些规定是否有效地实施并使顾客满意的一种有计划、有系统的、独立的检查。
    宾馆饭店的客房服务质量体系审核一般由该店委派具备内审员资格，又与被审核领域无直接责任的人员进行。
    审核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是结合宾馆饭店的星级评定、服务人员服务质量检查，以及某项工作考核进行。
    一般来说，审核前应准备好审核大纲，检查表等工作文件和资料；审核时要坚持审查记录与现场查看相结合；审核后，应编制审核报告，并对审核中发现的不合格项进行跟踪审核，直到有关部门或人员纠正为止。

表5-2为宾馆饭店客房的设施、用具质量与卫生要求检查表，可供参考。

序号	用品名称	质量要求	卫生要求
1	地面、地毯	平整、无破损、无卷边	无污迹、无灰尘、无杂物、无潮湿、无异味、大理地板打蜡、光亮
2	墙壁	平整、无破损、无开裂、无脱落	无污迹、无灰尘、无蛛网
3	天花板	平整、无破损、无开裂、无脱落	无污迹、无灰尘、无蛛网、无水迹
4	门窗	无破损、无变形、无开裂、无明显划痕	无污迹、无灰尘、玻璃明亮、无杂物
5	灯具	完好，能正常使用	无灰尘、无污迹
6	家具	无破损、无明显烫迹、无明显变形、无脱落、稳固	无污迹、无灰尘、无杂物、无水准
7	餐具、饮具	无破损	光洁、无水迹、无口痕、无手印、无灰尘、无杂物
8	棉织品	平整、无破损、无明显磨损	无污迹、无杂物、无灰尘、无异味
9	各种标志指示牌、招贴物	正规、完整、无褪色、脱落和锈痕	无污迹、无灰尘、金属部分光亮
10	各装饰物、艺术品	无[破损、无褪色、无脱漆、无变形	无污迹、无灰尘
11	花木	修剪效果好、无枯枝败叶、花木盆无[破损、无脱漆	无灰尘、无杂物、无异味、防虫措施有效
12	空调设备	风口无破损、分离式空调外观无破损无脱漆	无灰尘、无异味、无尘迹、无油迹
13	客用印刷品	完好无损、字迹图案清晰、无折皱、新	无污迹、无灰尘、无涂抹
14	客用电器设施（电梯、电视、冰箱、床头柜、搽鞋机、电话等）	完好无损、能正常使用、安全	无污迹、无灰尘、无杂物、无异味
15	客房卫生洁具	无严重磨损、破损，无满漏、堵塞，稳固，洗澡水无忽冷忽热	无污迹、无杂物、无异味、无水迹

第三节 餐饮服务质量体系

餐饮服务式宾馆饭店向顾客提供的有一项主要服务项目，几乎所有的宾馆饭店都设有餐厅，有的还分设若干个不同特色或品种的餐厅和咖啡厅。
    因此，餐饮服务质量体系式宾馆饭店服务质量体系中又一个重要子体系。现依据国际服务质量标准分述其服务质量环、质量体系文件和内部质量审核。
一、 餐饮服务质量环
    “民以食为天”。在我国悠久的历史发展过程中，烹饪已成为世界注目的一块绚丽多姿的“瑰宝”，依据国际服务质量管理标准中质量环的基本原则和餐饮服务过程的特点，我们可以制定餐饮服务质量环，如图5—2所示。
  &, nbsp; 从图5—2可以清楚地看到：
   （1）了解和满足顾客的需要是首要环节。
    由于各人的生活习惯、民族信仰和口味不同，对主食菜肴的需要也不同，尽管我国已有“鲁、川、苏、徽、粤、闽、湘、浙”八大菜系，但仍要调查清楚顾客的具体就餐需要，才能使顾客满意
   (2)餐饮服务兼有烹饪的食品和服务两种产品，质量要求高。
    餐饮业既不同于工业，又不同于其他服务业，它烹饪和提供给顾客的主副食品原材料要每天采购，并按顾客要求现场烹饪、现场销售，实现烹饪、销售、服务、消费一次完成，产品寿命周期短，带来质量控制要求高，如“色、香、味、型”精美、卫生、可口、快捷等。
   （3）餐饮业是劳动密集型手工操作为主的服务行业，其产品质量较多依赖于厨师和服务人员的烹饪和服务技艺
    餐饮业属于劳动密集型行业，是食品的产生主要依靠厨师复杂多样的手工技艺，对顾客的招待服务又依赖于服务人员的灵活多变而又规范的服务技艺，因此，不断提高餐饮业人员的素质成为提高服务质量的关键环节。
二、 餐饮服务质量体系文件
    餐饮服务质量体系文件一般由四个层次构成。
1. 质量手册
    ——餐饮服务质量管理手册应依据餐饮服务质量环，接ISO10013《质量手册编制指南》编制，并分别阐明：
   （1）餐饮服务质量方针和目标；
   （2）影响餐饮服务质量的管理，服务与检查人员职责，权限和相互关系；
   （3）质量管理体系程序文件，即管理规范；
   （4）关于手册编制、审核、修改、换版等方面的规定。
    ——餐饮服务质量保证手册一般依据ISO9002中的质量体系要素顺序编制。
2. 质量管理体系程序文件，即管理规范；

3.各类作业规范等第三层次文件。
   （1）对在厨房为顾客提供烹制服务的人员可按其业务分别制定作业规范。 如：
    ①配菜厨师作业规范；
    ②食品雕刻厨师作业规范；
    ③烧烤厨师作业规范；
    ④中点厨师作业规范；
    ⑤西点厨师作业规范等。
   （2）对负责餐饮服务的管理人员还可制定岗位工作规范。
    无论哪类规范，都应对其岗位职责、上岗条件（或任职资格），服务（作业或工作）流程、内容与要求等作出明确具体的规定。
4. 质量记录
    餐饮服务质量记录应在禁忌、精简、统一、规范的原则下确定其幅面尺寸与栏目内容。主要应包括：
   （1）订单（即菜单）；
   （2）宴席安排表；
   （3）设备安全检查表；
   （4）配菜单；
   （5）投诉意见信及处理单；
   （6）餐厅卫生检查表等。
三、 餐饮服务质量审核
    餐饮服务质量审核主要应做好三个方面的质量审核。
1. 服务质量审核
    这是对餐饮服务人员实施服务规范状况的检查，一般应由有关主管人员采用巡视等方式对各类餐饮服务人员，尤其是餐厅、咖啡厅、宴会厅中餐厅服务员质量进行审核。如餐厅服务员的主要职责是：
   （1）布置餐厅和餐桌，做好服务前准备工作；
   （2）擦亮餐桌、用具，做好餐厅清洁卫生工作；
   （3）按服务规范，认真做好对顾客的接待服务工作，帮客人拉椅入座、送毛巾、送茶、放碟肴；
   （4）每道菜送上后应清理餐桌，把所有污染勺、用具移送到洗涤区域去，并及时补全餐用具等。
    巡视检查人员对餐厅服务员在其服务过程中（即迎客入座-点菜开单-上菜-席间服务-结帐（买单）送客）是否按规定的服务规范工作进行审核。必要时，可询问顾客的意见。
2. 服务过程质量审核
    这是对餐厅各类人员是否认真实施管理规范、确保过程质量的审核，一般重点放在对厨房烹制过程和餐厅的接待服务过程质量审核上。如宴会接待过程，如宴会接待过程，如图5-3所示。
    审核人员应通过观察，检查餐厅服务人员是否按图5-3所示流程运作，有否缺漏或颠倒现象。
3. 餐饮服务质量体系审核
    这是对餐饮服务质量体系进行系统检查或对其中有关要素的审核，其目的是及时发现餐饮服务质量体系中的薄弱环节或不符合项，以及时纠正，完善质量体系。
    具体审核方法则依据内部质量审核文件进行。该文件既要遵循ISO 10011《质量体系审核指南》中的原则和要求，又要结合餐饮服务业质量管理的特色和特点，如内部质量审核中编制的审核大纲和检查表，要强调检查下列要素和环节。
   （1）应重点审核的要素
    a.管理职责；
    b. 卫生控制（包括食品卫生、设施卫生、环境卫生和员工健康）；
    c. 餐饮过程控制；
    d. 培训（着重是厨师和餐厅服务员的培训）；
    e. 采购等。
   （2）应严格控制的环节
    a.主副食购进验收关；
    b. 菜肴烹制关；
    c. 食品卫生关；
    d. 餐饮服务关等。
    除了宾馆饭店的餐饮部门外，上述餐饮服务质量体系也适用于专门的餐馆、快餐店、小吃店。
    当然，现代宾馆、饭店、酒店、度假村等服务质量体系绝不只需要建立客房服务质量体系和餐饮服务质量体系两个子体系，还应建立商贸服务质量体系（商场部）、维修服务质量体系（工程部）、邮电通讯服务质量体系等。