培训方式：专题讲解、小组讨论、案例分析、角色扮演、小组活动、游戏与练习

课程目标：
1. 使学员发现自己理解的客户满意理念与真正的客户满意理念之间的差距
2. 明确客户服务者的职业素质，针对客户服务中所面临的问题提供建议性的答案
3. 使学员掌握同客户沟通，处理客户情绪的基本程序
4. 通过现场客户服务技巧演练，从理性上感受客户服务处理中的关键环节
5. 通过实景案例研讨，得到针对性的解决服务问题的建议
6. 了解处理客户不满的错误及正确的行为，树立使客户满意的正确行为标准
7. 明确达成客户满意的综合性要求和操作规程

课程大纲
      ★一、认识你的客户
      — 确定你的目标服务和目标客户
      — 你提供的服务特征？
      — 模拟练习-勾勒客户的轮廓
      — 自我提醒-你的客户如何看待你？
      — 如何对客户进行调查
      ★二、确定优质服务标准
      — 确定优质服务标准的目的
      — 从一般服务标准到优质服务标准
      — 优质服务的14个关键领域
      — 确定优质服务标准的准则
      — 建立优质服务标准的9个步骤
      — 改进优质服务标准的四步技巧
      — 模拟练习
      ★三、构建优质服务管理的体系
      — 建立出色的服务职能部门
      — 招聘及雇佣合格、杰出服务人员的技巧
      — 服务培训系统
      — 良好的内部机制
      ★四、建立定期评估、审核、反馈系统
      — 服务审核系统
      — 客户反馈系统
      — 员工反馈系统