现代服务业质量管理
一天课程，制造业提供的是有形的产品,服务业提供的则是无形的劳务；因此,服务业的品质,就是顾客

满意的程度。

参加人员：服务业、制造业的领导，质量、技术管理人员以及市场营销人员 
课 程 内 容
 前言
  1.1.我们坚信…
  1.2.入世后的质量观点
  1.3.Yesterday, Today, Tomorrow
  1.4.企业成功的关键               
  1.5.卓越的企业 Excellence 
Section 2. 企业与顾客
  2.1.企业与顾客的接口          
  2.2.质量的要求：口号？名词？
  2.3.质量不优良的产品           
  2.4.质量不优良的服务
Section 3. 服务(Service) 
  3.1.「服务」的定义            
  3.2.「服务」是什么？什么是「服务」
  3.3.「服务」无业别差异        
  3.4.企业关切？
  3.5.我们生活与工作的情境
 Section 4. 质量(Quality)
  4.1.「质量」重要吗?           
  4.2.什么是质量
  4.3. 质量第一的理念
Section 5. 服务质量
  5.1.顾客为何不再光顾？       
  5.2.顾客为何总是抱怨？
  5.3.服务角色的认知
Section 6. 服务领导
  6.1.强化服务领导价值及能力    
  6.2.服务领导的特性
Section 7. 如何达到卓越的服务
Section 8. 案例
Section 9. 服务质量环圈
Section 10. 结论
  10.1.如何获的顾客关爱的眼神？
  10.2.许给我们怎样的未来？ 

培训目标：

清楚理解「服务」与「质量」在实务上的意涵，了解如何达到卓越的服务。