服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。如何树立强烈的服务意识，为服务对象留下良好的形象？如何提高服务人员的服务品质？如何激发服务潜能、维持服务热忱，促进服务质量的提高？本课程从基本的服务礼仪切入，系统的介绍服务礼仪的相关内容，并针对服务工作中容易出现的问题，有的放矢地给出解决方案。

参加人员：
企业接待人员、礼仪小姐
 
课 程 内 容
一、服务礼仪与服务意识：销售人员的角色定位，将销售变为服务！
1、服务、服务品质是什么？
2、销售人员的工作职责和工作内容
3、销售人员的角色认知、职业化塑造
4、服务质量要素，如何使客人满意
5、你是不是NO.1？
三、销售人员的礼仪与行为规范
1、服务人员的标准服务仪容仪表：男性、女性
2、礼仪与行为自检，常见错误展示
3、形象塑造――着装与色彩搭配
4、仪容仪表礼仪――微笑
5、站姿站位、走姿走势
6、语言礼仪及合宜的肢体语言：基本用语、商谈原则 四、服务与沟通技巧
1、沟通要素、沟通障碍、克服障碍的原则
2、同理心、自我心态
3、帮助客人解决问题
4、倾听比说服更重要――倾听技巧
5、适度的赞美：使措词优美的语言训练
五、顾客抱怨分析与处理
1、抱怨客户形态与抱怨原因的分析
2、客户抱怨处理前的心理准备
3、顾客抱怨处理原则、禁忌
4、顾客抱怨处理程序
5、应有的顾客抱怨处理能力

培训目标：
通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使您企业的服务人员迅速强化服务礼仪的规范和技能，从而使您企业的产品和企业形象在服务全面提升中得以升值，形成相对于同行强有力的竞争优势，占得先机。