一天课程，客户投诉一般分两种类型：正当的和不正当的。但是，在了解事情的全部事实之前，你并不知道到底是那种类型。本课程专门介绍处理的方法和技巧。

参加人员：
客服部门工作人员 
课 程 内 容

第一节 顾客为什么会投诉
顾客投诉的有关概念
顾客投诉的原因分析
重新认识投诉的价值

第二节 国际投诉管理体系标准
成功的投诉管理体系的特征
BS8600（投诉管理体系——设计和实施指南）介绍
ISO10002:2004（质量管理  顾客满意  组织内部处理投诉指南）介绍

 

第三节 投诉管理体系的设计和实施
投诉管理文件体系设计
顾客投诉核心流程设计
有效处理投诉五步法
服务人员的投诉处理能力及评估
投诉体系绩效的测量与改进

第四节 有效处理顾客投诉的技巧
受理投诉时的技巧
答复顾客的技巧
和顾客沟通的技巧
处理疑难投诉的技巧
采取补救行动的技巧
投诉处理案例情景演练

培训目标：
引入国际先进的顾客投诉管理理念和模型；
提升对顾客投诉管理的水准和能力；
训练客户投诉处置的技巧。