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前言
1.1.我们坚信…
1.2.入世后的质量观点
1.3.Yesterday, Today, Tomorrow
1.4.企业成功的关键
1.5.卓越的企业 Excellence
Section 2. 企业与顾客
2.1.企业与顾客的接口
2.2.质量的要求：口号？名词？
2.3.质量不优良的产品
2.4.质量不优良的服务
Section 3. 服务(Service)
3.1.「服务」的定义
3.2.「服务」是什么？什么是「服务」
3.3.「服务」无业别差异
3.4.企业关切？
3.5.我们生活与工作的情境
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Section 4. 质量(Quality)
4.1.「质量」重要吗?
4.2.什么是质量
4.3. 质量第一的理念
Section 5. 服务质量
5.1.顾客为何不再光顾？
5.2.顾客为何总是抱怨？
5.3.服务角色的认知
Section 6. 服务领导
6.1.强化服务领导价值及能力
6.2.服务领导的特性
Section 7. 如何达到卓越的服务
Section 8. 案例
Section 9. 服务质量环圈
Section 10. 结论
10.1.如何获的顾客关爱的眼神？
10.2.许给我们怎样的未来？ |
