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一、服务礼仪与服务意识：销售人员的角色定位，将销售变为服务！
1、服务、服务品质是什么？
2、销售人员的工作职责和工作内容
3、销售人员的角色认知、职业化塑造
4、服务质量要素，如何使客人满意
5、你是不是NO.1？
三、销售人员的礼仪与行为规范
1、服务人员的标准服务仪容仪表：男性、女性
2、礼仪与行为自检，常见错误展示
3、形象塑造――着装与色彩搭配
4、仪容仪表礼仪――微笑
5、站姿站位、走姿走势
6、语言礼仪及合宜的肢体语言：基本用语、商谈原则 |
四、服务与沟通技巧
1、沟通要素、沟通障碍、克服障碍的原则
2、同理心、自我心态
3、帮助客人解决问题
4、倾听比说服更重要――倾听技巧
5、适度的赞美：使措词优美的语言训练
五、顾客抱怨分析与处理
1、抱怨客户形态与抱怨原因的分析
2、客户抱怨处理前的心理准备
3、顾客抱怨处理原则、禁忌
4、顾客抱怨处理程序
5、应有的顾客抱怨处理能力 |
