参加人员：

客服部门工作人员

课 程 内 容

第一节 顾客为什么会投诉

    顾客投诉的有关概念

    顾客投诉的原因分析

    重新认识投诉的价值

第二节 国际投诉管理体系标准

    成功的投诉管理体系的特征

    BS8600（投诉管理体系——设计和实施指南）介绍

    ISO10002:2004（质量管理  顾客满意  组织内部处理投诉指南）介绍

第三节 投诉管理体系的设计和实施

     投诉管理文件体系设计

     顾客投诉核心流程设计

     有效处理投诉五步法

     服务人员的投诉处理能力及评估

     投诉体系绩效的测量与改进

第四节 有效处理顾客投诉的技巧

     受理投诉时的技巧

     答复顾客的技巧

     和顾客沟通的技巧

     处理疑难投诉的技巧

     采取补救行动的技巧

     投诉处理案例情景演练